IT服務(wù)類高新企業(yè)如何做售后培訓(xùn)服務(wù)？
一、培訓(xùn)分類
我公司歷來十分重視用戶培訓(xùn)工作。
通過對(duì)用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，與用戶進(jìn)一步了解和溝通;同時(shí)，通過培訓(xùn)用戶技術(shù)人員，聽取用戶意見，了解用戶的需求，以便我公司進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通過培訓(xùn)確保維護(hù)和管理技術(shù)人員能夠系統(tǒng)地了解基于系統(tǒng)構(gòu)架、系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用軟件的構(gòu)架、數(shù)據(jù)資源管理方法、程序流程等，從而能夠熟練的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安裝、運(yùn)行、測(cè)試、診斷、維護(hù)/維修、管理。
確保各級(jí)業(yè)務(wù)人員能夠熟悉新業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)軟件的操作流程，熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)軟件的使用。
培訓(xùn)目的：能對(duì)系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)維護(hù)充分了解和使用。
培訓(xùn)對(duì)象：甲方業(yè)務(wù)部門使用人員、甲方IT部門（系統(tǒng)運(yùn)維管理人員）或者有一定軟件使用經(jīng)驗(yàn)的人員；
培訓(xùn)時(shí)間：結(jié)合培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行不少X人，每人X天的培訓(xùn)時(shí)長。
1)培訓(xùn)目標(biāo):確保系統(tǒng)運(yùn)維管理人員能夠系統(tǒng)地了解基于系統(tǒng)構(gòu)架、系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用軟件的構(gòu)架、數(shù)據(jù)資源管理方法、程序流程等，從而能夠熟練的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安裝運(yùn)行、測(cè)試、診斷、維護(hù)/維修、管理;確保系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員能夠熟悉新業(yè)務(wù)流程、應(yīng)月系統(tǒng)軟件的操作流程，熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)軟件的使用。
2)培訓(xùn)計(jì)劃:我公司應(yīng)給出培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)內(nèi)音，包括但不限于系統(tǒng)軟件功能技術(shù)維護(hù)、數(shù)據(jù)整合的操作方法以及所自行采購的工具二次開發(fā)方法向用戶進(jìn)行培訓(xùn)，其中對(duì)系統(tǒng)使用人員的培訓(xùn)時(shí)間不少干X小時(shí)。
3)培訓(xùn)人員:對(duì)于所有培訓(xùn)，我公司須設(shè)立專門的培訓(xùn)組，派出具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4)培訓(xùn)資料:我公司應(yīng)準(zhǔn)備培訓(xùn)中使用的教材、資料、文件、多媒體示系統(tǒng)，并向招標(biāo)人提供所有培訓(xùn)過程中涉及的資料、文檔、說明書等，我公司應(yīng)允許招標(biāo)人對(duì)培訓(xùn)全程錄音、攝像并存檔。
5)其它事項(xiàng):培訓(xùn)過程中我方產(chǎn)生的差旅、人員勞務(wù)等各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用均包含在報(bào)價(jià)內(nèi)。
二、培訓(xùn)實(shí)施方法
(1)培訓(xùn)在XX地方進(jìn)行。
(2) 設(shè)立專門的培訓(xùn)組，并派出具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)使用的教材、資料、文件、多媒體演示系統(tǒng)由我方準(zhǔn)備，均用中文編寫。
(3)甲方應(yīng)嚴(yán)格按上面所述的對(duì)培訓(xùn)學(xué)員的要求派遣相應(yīng)等級(jí)的受訓(xùn)人員。
對(duì)于符合培訓(xùn)要求的人員，若達(dá)不到培訓(xùn)目的的，可以考慮延長培訓(xùn)時(shí)間。
培訓(xùn)結(jié)束后我公司將學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的出勤、考核和培訓(xùn)成績傳到甲方管理部門，供甲方管理部門考核學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。
(4)我公司在巡檢過程中解決用戶新的培訓(xùn)要求，可以在現(xiàn)場對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。
(5) 培訓(xùn)過程中我方產(chǎn)生的差旅、人員勞務(wù)等各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用均包含在系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用內(nèi)。
(6) 培訓(xùn)時(shí)我方提供所有培訓(xùn)過程中涉及的資料、文檔、說明書等；甲方可以對(duì)培訓(xùn)全程運(yùn)行錄音存檔。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
3.1技術(shù)類培訓(xùn)
(1)系統(tǒng)的使用、總體介紹、系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)配置、安全管理等方面的培訓(xùn)；
(2)了解系統(tǒng)的工作原理、業(yè)務(wù)流程及軟、硬件技術(shù)。
使受訓(xùn)人員具備較高的理論水平和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并能做到理論指導(dǎo)實(shí)踐。
(3)系統(tǒng)安全管理——從操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件等多方面現(xiàn)場介紹系統(tǒng)的安全管理的實(shí)現(xiàn)。
3.2業(yè)務(wù)類培訓(xùn)
(1)系統(tǒng)總體介紹，詳細(xì)功能介紹。
(2)應(yīng)用軟件簡單的工作原理、結(jié)構(gòu)、流程及操作使用的培訓(xùn)。
(3)信息化建設(shè)工程項(xiàng)目管理流程介紹。
3.2系統(tǒng)維護(hù)支持
系統(tǒng)試運(yùn)行期間，提供7*24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，在X小時(shí)內(nèi)做出實(shí)質(zhì)響應(yīng)。
產(chǎn)品試運(yùn)行期間，我公司向招標(biāo)方提供免費(fèi)的技術(shù)支持和服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于下述內(nèi)容：技術(shù)協(xié)助、數(shù)據(jù)處理、升級(jí)服務(wù)、調(diào)優(yōu)、故障排除等。
服務(wù)方式包括電話支持、文檔提供、現(xiàn)場支持等多種以解決實(shí)際問題為目的的方式。
我公司將在終驗(yàn)后XX個(gè)月內(nèi)指定專門的維護(hù)工程師現(xiàn)場負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)支持質(zhì)保服務(wù)。
發(fā)生故障后，一般在X小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。
(1)熱線響應(yīng)服務(wù)——針對(duì)甲方本次系統(tǒng)7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行特殊需求，我公司承諾提供7×24小時(shí)熱線電話的技術(shù)響應(yīng)，在收到用戶的電話或傳真后，及時(shí)對(duì)技術(shù)問題做出響應(yīng)，提供在線維護(hù)技術(shù)支持，快速的指導(dǎo)用戶技術(shù)人員解決問題或排除故障。
工作時(shí)間內(nèi)，響應(yīng)時(shí)間不超過X小時(shí)；工作時(shí)間外，響應(yīng)時(shí)間不超過X小時(shí)。
(2)遠(yuǎn)程接入支持——當(dāng)熱線服務(wù)無法解決問題時(shí)，維護(hù)工程師在最終用戶授權(quán)下，直接以遠(yuǎn)程終端方式接入系統(tǒng)進(jìn)行故障診斷，并采取可能的措施排除故障；在工作時(shí)間內(nèi)，我公司可在接到故障要求維修的電話后X小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)遠(yuǎn)程診斷和恢復(fù)程序。
工作時(shí)間外，響應(yīng)時(shí)間不超過X小時(shí)。
(3)緊急現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)——對(duì)于電話響應(yīng)和遠(yuǎn)程支持均無法解決的問題，公司提供如下承諾：緊急重大故障，我公司將在得到通知后X小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場；普通故障，我公司將在得到通知后X小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場。
(4)定期巡檢服務(wù)——公司將指派專門的技術(shù)人員定期到用戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行情況，解答用戶提出的問題。
(5)維護(hù)期—— 免費(fèi)維護(hù)期為XX個(gè)月，維護(hù)期的起點(diǎn)時(shí)間從項(xiàng)目終驗(yàn)通過后開始。
在免費(fèi)期外，每年服務(wù)費(fèi)用按照合同最終成交價(jià)XX的費(fèi)用收�。ɑ蚺c客戶協(xié)商收取相應(yīng)的費(fèi)用）。
（注：服務(wù)期的起始時(shí)間為項(xiàng)目終驗(yàn)通過時(shí)間）
3.3技術(shù)支持服務(wù)
我公司將成立需求方本次系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)小組和高級(jí)專家技術(shù)組。
長期提供以下技術(shù)支持服務(wù)：
(1)熱線響應(yīng)服務(wù)——在工作時(shí)間內(nèi)，可就應(yīng)用與二次開發(fā)過程中遇到的相關(guān)軟、硬件或系統(tǒng)技術(shù)問題得到經(jīng)驗(yàn)豐富的資深工程師的全力技術(shù)支持。
(2)運(yùn)行系統(tǒng)的優(yōu)化服務(wù)——技術(shù)服務(wù)小組和高級(jí)專家小組可應(yīng)用戶要求對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)提供分析及優(yōu)化服務(wù)。
(3)技術(shù)交流——公司將即時(shí)向用戶通報(bào)我公司的最新產(chǎn)品信息，包括最新的技術(shù)發(fā)布、系統(tǒng)軟件升級(jí)等，確保用戶能夠更好的使用我公司產(chǎn)品。
3.4系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)
(1)在系統(tǒng)終驗(yàn)XX個(gè)月內(nèi)，公司提供免費(fèi)常規(guī)系統(tǒng)版本升級(jí)和已有功能子模塊升級(jí)，保證升級(jí)后版本兼容原版本，并提供相應(yīng)補(bǔ)充技術(shù)支持。
(2)在免費(fèi)服務(wù)期外，每年服務(wù)費(fèi)用按照合同最終成交價(jià)X的費(fèi)用收取（或與客戶協(xié)商收取相應(yīng)的費(fèi)用）。